Januari 2019
Steven Uitentuis bedacht met drie studiegenoten van de Technische Universiteit Delft bedacht dat het toch anders moest kunnen met al die barrels van fietsen waar hun medestudenten het mee deden. Ze vonden een fietsabonnement uit: voor een vast bedrag per maand een fiets die het altijd doet. Swapfiets bleek een daverend succes.
Steven Uitentuis ontvangt ons in het hoofdkantoor aan de Amstel in Amsterdam. ‘We zijn begonnen in een incubator voor start-ups in Delft, maar daar namen we op een gegeven moment eenderde van alle ruimte in. Dat kon niet meer. Hier zitten we nu met 80 mensen. In drie jaar tijd hebben we inmiddels 80.000 abonnees in Nederlandse steden gekregen en 10.000 in Duitse en Deense steden.’
Marktplaats en Facebook
Swapfiets ontstond letterlijk op de vensterbank van de faculteit bij het zien van de studentenfietsen op straat. ‘De fiets maakt studenten onafhankelijk. Ze kunnen echt niet zonder. Als we een systeem zouden kunnen verzinnen waarmee we ze zouden kunnen beschermen tegen bijvoorbeeld het gedoe en de hoge kosten van reparaties en tegen bijvoorbeeld diefstal… Denkend aan het systeem van autolease, bedachten we dat dit net zo goed zou kunnen werken voor fietsen. We gingen rekenen en startten toen eerst met 40 fietsen van Marktplaats. We vroegen op Facebook wie er voor een tientje per maand zo’n fiets wou met alle service erbij: als er iets mee is, brengen we je direct een ander exemplaar. Het was een succes en toen hebben we het concept verder uitgebouwd
Technische benadering
Interessant aan Swapfiets is de bijna wetenschappelijke benadering van de oprichters, die allemaal een technische achtergrond hebben. ‘Elke stap in ons ontwikkelproces is precies doordacht. Er zijn drie belangrijke factoren: de techniek van de fiets zelf, de ICT en de klantgerichtheid. De fietsen maken we samen met Gazelle. We doen daarbij echt aan productontwikkeling, want we verbeteren de fietsen aan de hand van onze ervaring met bijvoorbeeld de slijtage van onderdelen. Anders dan bij fietsenhandelaren en fietsenmakers is het in ons belang dat fietsen lang meegaan en dat onderdelen gemakkelijk te vervangen zijn. Daarin valt ons eigen belang precies samen met dan van onze abonnees. Wat de ICT betreft innoveren we ook. Denk aan de vindbaarheid van de fietsen. Maar we voeren pas nieuwe dingen in onze werkprocessen door als we helemaal zeker weten dat het ook echt werkt. Klanttevredenheid staat namelijk bovenaan. Die monitoren we per week per stad en daar baseren we al onze acties op.’
Denken in grote aantallen
Hugo van der Steenhoven vraagt of ze ooit overwogen hebben om met overheden samen te werken of om bijvoorbeeld subsidie te vragen. ‘Die discussie was kort. Dat wilden we niet. Aan subsidies kleeft bijvoorbeeld het nadeel dat je je proces dan op een manier moet doen die past in de voorwaarden die door de overheid gesteld worden. Wel hebben we geld geleend, aanvankelijk van mensen in ons netwerk. We zagen namelijk meteen dat als we echt goed wilden doen, we ons hele concept moesten ontwikkelen voor grote aantallen fietsabonnementen en dus flink moesten gaan investeren. We dachten niet een paar honderd abonnementen, maar meteen aan 100.000. De marges op die fietsabonnementen zijn namelijk maar heel klein. Dus je kunt nooit op een paar honderd fietsen een goed lopend bedrijven funderen.’
Geen deelfiets, wel duurzaam
Ook samenwerken met gemeenten past niet goed in de strategie van Swapfiets. Uitentuis: ‘We willen van stap A naar stap B en zo verder en niet met partijen in zee gaan die ineens van A naar E willen. We houden graag onze eigen processen helemaal onder controle. Gemeenten hebben elk weer hun eigen beleid. Bovendien zagen we de toestanden met deelfietssystemen in Amsterdam en Rotterdam aan en wisten al dat we niet in dat vaarwater terecht moesten komen. Wij zijn dan ook geen deelfietsensysteem! We hebben bijvoorbeeld ook geen vergunningen nodig voor het plaatsen van onze fietsen in de openbare ruimte. Ik denk dat we eerder bijdragen aan het verdwijnen van wrakken dan dat we fietsen toevoegen. Ik heb daar geen cijfers over, hoor, want het is verder ook niet ons probleem. Maar dat we met Swapfiets bijdragen aan de vermindering van zwerffietsen en bijvoorbeeld ook aan de verkeersveiligheid omdat onze fietsen relatief goede verlichting hebben, dat weet ik wel zeker.’
Op zichzelf is het voor Swapfiets geen doel om de stad leefbaarder te maken. Toch past Swapfiets wel in de wereld van de duurzame innovaties. ‘We werken met mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Ook letten we enorm op duurzaamheid door onze innovaties rond de vervanging van onderdelen en ons afvalbeleid. We werken steeds in een soort cirkel – zowel bij de fietsen als in de IT: van het ontwerp naar het daadwerkelijke gebruik in de praktijk en dan weer het verbeteren van het ontwerp.
Geen fietsbedrijf, maar servicebedrijf
De stapsgewijze ‘techneuten-aanpak’ leidt ook tot maatwerk, vertelt Uitentuis. ‘Want de steden waarin we actief zijn, zijn allemaal net wat verschillend. In de ene stad zetten we bijvoorbeeld auto’s in om de fietsen te swappen, terwijl dat in andere steden een stuk lastiger is. Dan doen we dat met fietsen. We kijken steeds naar wat het meest efficiënt werkt in desbetreffende stad. Essentieel daarbij is dat we ook mensen kunnen aannemen die bij Swapfiets passen. Ze hoeven geen ondernemers te zijn, maar vooral zelfstandig kunnen werken en extreem servicegericht zijn. We zijn namelijk geen fietsbedrijf, maar een servicebedrijf. Fietsen ontwikkelen, verhuren en onderhouden is allemaal niet nieuw. De innovatie zit hem in het concept eromheen: de service. In dat opzicht zijn we net als Netflix en Spotify: van bezit naar gebruik. Maar gooi ons niet op een hoop met de deeleconomie. Kern van ons bedrijf is dat onze mensen de klanten zo goed en snel mogelijk helpen aan een werkende fiets. Dat is iets totaal anders dan sharing of platformeconomie.’
Grootste fietseigenaar van Nederland
Swapfiets is een successtory. Zijn er niet allerlei partijen die willen samenwerken? Uitentuis: ‘Ja, dat klopt. Maar een van onze succesfactoren is volgens mij juist dat we werken met een enorme focus. We zijn bijvoorbeeld nu niet bezig met het verbreden van ons concept door het pasklaar te maken voor ‘mobility as a service’. Ik zie eerlijk gezegd ook niet hoe een abonnementenconcept daar goed in zou kunnen passen. We zijn vooral bezig met het doorontwikkelen van ons eigen concept en dat steeds beter te maken voor de abonnees. Maar doordat we na de OV-fiets inmiddels de grootse fietseigenaar van Nederland zijn, worden we wel een factor van betekenis. Maar we gaan nu echt nog niet aan het digitale slot, omdat we vinden dat het nu nog niet goed genoeg werkt en het voor onze abonnees te weinig toegevoegde waarde heeft. We zijn wel bezig met trackingmogelijkheden, maar dat is technisch nog niet op orde, omdat het niet tot extra onderhoud mag leiden. Bovendien zit er een privacy-aspect aan dat we goed moeten onderzoeken. Ook hier willen we niet in één klap van stap A naar stap E gaan.’
Grootste fietsprobleem: diefstal
Hugo van de Steenhoven: ‘Jullie zijn nu zo ervaren in het ‘fietssysteem’. Wat zou er volgens jullie moeten veranderen om het fietsgebruik nog verder te stimuleren?’ Uitentuis: ‘Het eerste is: meer fietsenstallingen. Er is een kans om al voor te bereiden op voldoende e-bike-opladers, het liefst overal dezelfde. En het derde is misschien nog wel het allerbelangrijkst: het verbeteren van het hele systeem rond fietsendiefstal. Dit is in Nederland nog steeds ondermaats geregeld. Wij doen altijd van elke diefstal aangifte, maar dat wordt niet overal door de politie op prijs gesteld, want daarmee beïnvloeden we de statistieken per gemeente. Daarnaast heeft fietsdiefsal geen prioriteit. En wat wij niet al moeten uithalen om onze fietsen terug te krijgen. Soms zien we er ergens eentje staan die eerder al gestolen is opgegeven. We mogen die dan niet zomaar meenemen – terwijl die fiets gewoon ons eigendom is.’